面對惡意退貨的客人，你可以這樣做！

知名企業

處理惡意退貨似乎是櫃姐生涯必經的一個關卡，在專櫃品牌教育訓練中幾乎都將「處理惡意退貨」列為必上的基本課程之一。如果遇到商品包裝拆封過或有瑕疵的惡意退貨，要怎麼拒絕對方又不得罪顧客呢？

我之前所待的品牌在處理惡意退貨的課程中將退貨分為三種，根據不同的退貨狀況，應對辦法也會有所不同，而話術一概都是以先拒絕退貨為主，視顧客態度決定後續的處理辦法。以下為三種惡意退貨處理方式：

第一種 - 外包裝已拆封，但商品完整
在惡意退貨裡，這種算是比較好處理的一類。如果遇到比較柔性的顧客，通常在第一時間跟對方說明無法退貨後，客人就會鼻子摸摸放棄退貨要求，但如果顧客態度強硬，建議可衡量顧客的價值（是否為VIP或潛力客戶）和是否為初犯後，接受退貨並告知顧客下不為例。

第二種 - 外包裝已拆封而商品已經使用過
這種情況通常發生在顧客試用過後不滿意，想退貨卻強辯沒使用過。一樣在判定顧客價值後，選擇是否接受退貨，通常這種客人已經算是奧客等級，所以我們會這樣回應：

櫃姐：「您是我們最重要的顧客，只是商品目前的狀況已經無法再重新售出，我們得轉換為其他方案。我們將以瑕疵品的方式回報，然後退款以購物金的方式退回，您說這項商品不適合，我幫您安排退貨後，再協助您找到適合您的。」

普遍來說，每個品牌都會劃出一小部分的折讓費用（包含瑕疵品損失）供客人退貨時使用，如果商品尚屬完整，便會納入展示品或試用品，如果商品已經有被試用，若輕微或不明顯的話，會被編列到員工特賣會出售給員工。

第三種 - 故意破壞商品讓商品看起來像瑕疵品
這類型的顧客我確實碰過好幾個！因為我們公司對瑕疵品有補償機制，因此讓幾個顧客抓到鑽漏洞貪小便宜的機會。所以在處理第三種惡意退貨的方式會比較激進一點，尤其是對累犯顧客，回應如下：

櫃姐：「非常抱歉讓您收到瑕疵品，對於瑕疵品我們必須先送廠商檢驗瑕疵才能進行後續動作。可以請您先將商品給我，讓我寄給廠商做檢驗嗎？等待檢驗結果出來後，我們再接續討論。」

在回應顧客時，千萬不可以承諾退貨，都是以“等檢驗結果出爐”的話術帶過。而關於廠商檢驗，因為商品單價高，我們公司的做法確實會送廠商檢驗是否為製造瑕疵並且開證明，為的就是要讓顧客無法耍賴。此外，我們公司會在系統上特別標記第三種惡意退貨的顧客並且提醒同櫃的所有人員，以防累犯顧客的出現。

在處理惡意退貨上，除了要了解自己品牌退貨流程外，也不妨試試以上話術，避免惡意退貨的客人一再出現。

++++++++++ 知名企業《門市人員》推薦 ++++++++++

■ 廣三SOGO－卡友服務中心人員：http://bit.ly/1OjWKL5

■ ETUDE HOUSE－門市銷售專員：http://bit.ly/1NNLpA0

■ 佑全保健藥妝店－門市人員：http://bit.ly/1MtWa79

文章來源：2015服務業擴大徵才Ann